Le centre de contact informel pour Microsoft Teams

Quand vous pensez à un centre de contact informel, vous voyez quoi ?

Des rangées de bureaux qui décrochent des appels ? Peut-être des télétravailleurs productifs avec un casque ?

Ou est-ce que vous visualisez les différents composants technologiques, qui étendent la portée et l’usage de Microsoft Teams ?

Quand on parle de centre de contact informel pour Microsoft Teams, ça veut dire des choses différentes selon les gens. C’est bien pour ça que c’est informel.

Qu’est-ce qu’un centre de contact informel ?

Créer un centre de contact informel inclut la mise en place de diverses technologies périphériques et tierces, ainsi que la manipulation des fonctionnalités existantes comme les auto-attendants, les files d’attente, et même le chat web autonome. On voit souvent l’enregistrement d’appel de conformité, des capacités avancées de gestion d’appels, et du reporting d’appel custom combinés pour créer un centre de contact DIY.

Si, par exemple, vous voulez faire remonter les appels helpdesk dans Teams, unifier toutes les formes de communication interne, et disposer d’une seule interface pour l’admin UC, pas besoin d’une solution centre de contact avec toutes les cloches et sifflets. À la place, construisez la vôtre ou utilisez un modèle informel prêt à l’emploi.

Est-ce que Microsoft Teams a un centre de contact ?

Oui, Microsoft Teams a un centre de contact. Cela dit, le retour général est qu’il se situe entre les exigences d’un centre d’appels basique et des besoins omnicanaux à part entière.

Et pour transformer Teams en le centre de contact dont la plupart des entreprises ont besoin, il faut y mettre du sien.

« On l’a trouvé plutôt simple mais efficace. Pour nous, le principal souci était le tracking des appels perdus, mais on a ajouté un logiciel externe et ça marche assez bien. Comme pure plateforme CC, c’est un peu faible, mais dans le contexte plus large, c’est un gain de ne pas avoir à maintenir un (ou pire, deux) PBX séparés. » KaWatah sur r/MicrosoftTeams.

Souvent, vous pourriez commencer avec l’app Queues et avoir encore besoin de fonctionnalités supplémentaires. Mais le saut d’après, c’est de partir à fond sur Dynamics 365 Contact Center. Cela veut dire augmenter votre dépense de Teams Phone avec l’app Queues à 95 $ par utilisateur (ou 110 $ pour ajouter les canaux digitaux au-delà de la voix seule).

Et soyons honnêtes. Si vous aviez estimé que vous étiez prêts pour l’omnicanal avec email, chat web, réseaux sociaux, etc., vous auriez déjà fait le saut à ce stade.

« Dynamics 365 Contact Center serait trop élaboré ou trop cher pour notre cas d’usage. » Hasepin sur r/MicrosoftTeams.

La question n’est pas : Suis-je prêt pour l’omnicanal ?
C’est : Où se situe le terrain intermédiaire entre Queues et omnicanal ?

Il y a bien sûr l’option d’utiliser un centre de contact tiers certifié pour Microsoft Teams. Ces entreprises livrent toutes du bon logiciel à leur façon. Mais elles sont là aussi omnicanales par conception et arrivent avec des prix similaires.

D’où un vide sur le marché pour le centre de contact informel pour Microsoft Teams.

Les bénéfices d’un centre de contact informel pour Microsoft Teams

Le bénéfice majeur d’utiliser un centre de contact informel pour Microsoft Teams, c’est que vous n’avez pas à investir dans une solution omnicanale coûteuse.

Si Five9, Genesys et 8x8 sont des solutions centre de contact certifiées pour Microsoft Teams, elles sont surdimensionnées pour beaucoup d’entreprises.

À la place, opter pour un modèle informel veut dire que vous pouvez soit construire vos propres services additionnels (enregistrement d’appel, reporting, files avancées, etc.) soit sélectionner un fournisseur qui se place entre la fonctionnalité native Teams (files basiques, auto-attendant, métriques limitées) et les fournisseurs omnicanaux.

En prenant cette voie, vous ouvrez la porte à une richesse de bénéfices :

Meilleure gestion d’appels
Meilleure expérience client
Économies considérables
Scalabilité illimitée
Administration fluidifiée

Vos 3 options pour un centre de contact informel pour Microsoft Teams

Si vous vous abonnez à Teams Phone directement via Microsoft

Vous êtes limité à la fonctionnalité d’appel native Teams. Ici, vous pouvez utiliser les files d’attente Teams et les autres fonctionnalités intégrées :

Routage d’appel : attendant, sériel, round robin, plus longue inactivité
Accueil et musique : message d’accueil personnalisé, musique d’attente, support multilingue
Gestion des agents : affectation, opt-in/opt-out, intégration de canal
Fonctionnalités avancées : routage basé sur la présence, priorisation d’appel, callback en file
Reporting basique : limité aux appels en attente, aux temps d’attente, très peu d’analytics avancés

Si vous vous abonnez à Teams Phone via un partenaire ou MSP

L’alternative est d’aborder un fournisseur de services complémentaires (enregistrement d’appel, analytics, intégration CRM, etc.) et voir ce qu’il propose en ajout.

Le souci ici, cependant, c’est que ces fournisseurs s’adressent aux prestataires de services. Ils n’ont pas de produit direct disponible à l’achat pour le consommateur. Leur business model, c’est de vendre à des managed service providers (MSP). Du coup, votre voie vers ces fonctionnalités viendra probablement avec un deal packagé qui inclut services professionnels, support, et services additionnels.

C’est rare de trouver un MSP qui vous vendra un seul service. Ce n’est pas leur business model et ça pourrait leur faire perdre de l’argent à long terme. Ce n’est pas un reproche de leur part. C’est juste le business.

Solutions centre de contact certifiées Microsoft Teams

Des solutions autonomes existent pour combler le vide entre la fonctionnalité native Teams et le logiciel omnicanal.

Ici, vous avez le choix entre une solution en surcouche (comme Heedify) qui s’intègre avec Teams Phone et Azure Communication Services, ou monter plusieurs fournisseurs d’enregistrement d’appel, d’analytics, d’intégration CRM, etc.

Si vous cherchez un seul service complémentaire, il vaut peut-être mieux aborder un vendeur d’enregistrement d’appel uniquement. Par exemple, si vous êtes satisfait de la fonctionnalité Teams Phone pour gérer les appels entrants et que vous avez juste besoin de prendre des paiements conformes PCI, peu besoin d’aller plus loin.

Cependant, si vous cherchez à transformer Teams en centre de contact informel, vous êtes bien mieux à acquérir quelque chose de prêt à l’emploi.

Comment utiliser Heedify comme votre centre de contact informel pour Microsoft Teams

Heedify est votre compagnon centre de contact Microsoft Teams. Nous transformons Microsoft Teams en un centre de contact à part entière sans besoin d’un investissement omnicanal coûteux.

Des entreprises comme NHS Royal Marsden et Cerfrance utilisent Heedify pour fluidifier la gestion des flux d’appels et optimiser les processus en temps réel.

Notre objectif, c’est de vous permettre d’offrir à vos clients l’expérience qu’ils attendent, tout en augmentant votre retour sur investissement dans Teams. De cette façon, les deux parties gagnent.

Heedify s’intègre avec Teams Phone et Azure Communication Services et prend moins de 60 minutes à mettre en place.

Avec des fonctionnalités avancées de gestion d’appels comme les files, l’IVR et l’enregistrement d’appel, vous pouvez réduire le temps d’attente et introduire du self-service sans besoin de partir à fond sur un logiciel centre de contact omnicanal.

Avec Heedify, vous accédez à :

Files d’attente intelligentes
Routage basé sur les compétences
Serveur vocal interactif (SVI)
Distribution automatique d’appels
Tableaux de bord de file en temps réel
Analytics Power BI d’appels

Vous étendez aussi la portée du reporting d’appel Teams. En s’intégrant à Power BI, Heedify fournit des capacités d’analytics comme :

Wallboards en direct
Gestion de file en temps réel
KPIs historiques comme la résolution au premier appel et le temps de traitement moyen
Statut et performance agent
Temps d’attente, de résolution et d’abandon

Le tout disponible out-of-the-box et prêt à être personnalisé comme vous le souhaitez.

Vous utilisez plus que Teams au quotidien ?

Heedify s’intègre aussi avec des CRM comme HubSpot, Salesforce et ServiceNow. Peu importe ce qui est dans votre stack, vous pouvez créer un centre de contact informel pour Microsoft Teams entièrement intégré et à haute fonctionnalité, sans investissement omnicanal coûteux.

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